Mit jelent a barátság egy olyan kapcsolatban, ahol a szerepek alapvetően aszimmetrikusak? Például egy szolgáltató és az ügyfele között? Lehetünk barátok? Érdemes? És vajon mikor csúszik át a dolog egy olyan zónába, ahol már valaki többet vár, mint amit adni tudunk vagy ami belefér? Július 30‑a nem más, mint a Barátság Világnapja. Kallós Viktória tréner, coach írása.
Újra előkerül egy közös fotó a nyaralásról, vagy csak küldünk egy szívecskét a csoportchatbe. A barátság különleges dolog bizalmon, elfogadáson, törődésen alapul, és nem is feltétlenül kell mindennap jelen lennie ahhoz, hogy érezzük az erejét. Barátságról, határokról, és arról írok, hogyan tudunk egyszerre emberiek és professzionálisak maradni, akár a szépségiparban, akár egy fogászaton.
„Csak olyan ügyfelekkel dolgozz, akikkel szívesen meginnál egy kávét”.
Még vállalkozásom legelső időszakában az egyik oktatóm ezt a tanácsot adta nekem: „Olyan ügyfelekkel vedd körbe magad, akikkel szívesen leülnél egy kávéra a szabadidődben is.” Elsőre ez egészen szimpatikusnak tűnt és valóban van benne igazság. Hiszen egy olyan ügyféllel dolgozni, akivel emberileg is egy hullámhosszon vagyunk, aki értékeli a munkád és akivel jól tudtok kommunikálni, valóban sokkal gördülékenyebb, motiválóbb és kiegyensúlyozottabb kapcsolatot jelenthet. Nem mellesleg: sokkal kevesebb félreértéssel, stresszel és magyarázkodással jár.
A barátság, mint bizalmi tőke
A szolgáltatás alapja a bizalom. Hiszen amikor beülünk egy székbe, ahol valaki a hajunkhoz, bőrünkhöz, testünkhöz ér, akkor valójában megnyílunk a másik félnek. Akkor is, ha nem tudatosan tesszük.
Sokan azért választanak hosszú távon egy adott szakembert, mert érzik az emberi kapcsolódást is. Egy mosoly, egy megértő pillantás, egy-egy őszinte beszélgetés a „hogy vagy?” kérdésen túl, ezek nem csak szolgáltatói gesztusok, hanem kapcsolatok építőkövei. A legtöbb szolgáltató örül is ennek, hiszen ki ne szeretné, ha a munkája közben emberileg is kapcsolódhatna?
Mikor lesz a barátságból nyomás?
Az egyik leggyakoribb csúszópont a következő mondatban rejlik:
„Jajj, de hát mi barátok vagyunk, nem?”
Ez a kérdés sokszor ártatlan, sőt, kedves gesztusként hangzik el. De amikor valaki ezt egy házirend megszegésére, egy lemondási díj elengedésére vagy épp egy késés „ne számítson már” megoldására használja, akkor már nem a barátságról, hanem az elvárásról van szó.
A szolgáltatóknak, legyenek fodrászok, tanácsadók, vagy bármilyen vállalkozók, keretekre van szükségük. Ez nem azért van, mert nem szeretnének kivételt tenni, hanem mert fenntartható rendszerre építik a működésüket. A szabályok, házirendek, lemondási feltételek nem a barátság hiányát jelentik, hanem a közös biztonságot szolgálják.
A kedvezmény nem alapjog
Egy másik érzékeny terület a kedvezmények világa. Ismerős a helyzet, amikor egy ismerős úgy kér időpontot vagy ajánlatot, hogy már előre belengeti:
„Ugye nekem valami baráti áron gondoltad?”
Bár egy jó szándékú szolgáltató szívesen ad kedvezményt, ha teheti, a kérdés nem az, hogy akar‑e, hanem az, hogy kell‑e. És itt válik külön a valódi barátság a ki nem mondottelvárásoktól. Egy barát ugyanis nem kér olyat, ami a másiknak kényelmetlen, hátrányos vagy visszaélés a jóindulattal.
A „baráti ár” nem lehet alapbeállítás. A „barátság” nem egy kedvezménykód.
Te is ember vagy szolgáltatóként is
Sokan, akik a segítői vagy szépségiparban dolgoznak, nem csak a szolgáltatást adják oda, hanem a figyelmüket, energiájukat, időkeretüket is. És épp ezért fontos megvédeniük magukat attól, hogy mások határai fontosabbak legyenek a sajátjuknál.
Lehet, hogy az ügyfél azt mondja: „Csak öt perc késés”, „Csak most csúszott ki a fejemből”, „De hát mi barátok vagyunk…” de ha ezt hetente többször, több ember mondja, akkor az már nem kis dolog. Az összegyűlő kis kivételek hónap végén akár bevételcsökkenést, időcsúszást, kiégést is okozhatnak.
Ügyfélként is van felelősségünk
Az ügyfél-oldalon állva is érdemes tudatosnak lennünk. Ha jól érezzük magunkat valakinél, szeretjük a személyiségét, szívesen beszélgetünk vele az szuper! De ez nem jogosít fel minket arra, hogy kiskapukat keressünk vagy azt várjuk, hogy valaki a határait átlépje értünk.
A tisztelet nem azt jelenti, hogy mindig fizetünk és köszönünk. Hanem azt, hogy nem próbáljuk kihasználni a kapcsolat melegségét, amikor az a másiknak hátrányt okozna. Egy valódi, értékalapú kapcsolatban mindig lehet őszintén megbeszélni, ha valami csúszik, és elfogadni a választ akkor is, ha az nem nekünk kedvez.
És mégis: van, amikor működik
Persze az sem ritka, hogy egy ügyfélből tényleg barát lesz. Közös élmények, sok együtt töltött idő, hasonló értékrend. Ezekből lehet igaz, mély kapcsolódás. Ilyenkor is kulcsfontosságú, hogy a szerepek időnként külön váljanak barátként másképp viselkedünk, mint amikor valaki dolgozik értünk.
A tudatos keretek még a legszorosabb kapcsolatokban is segítenek. Egy jó barát tudja, mikor nem hívogat rendelési időben, mikor nem vár el kivételezést, és mikor fizet ki teljes árat épp azért, mert tiszteli a másik hivatását is, nem csak a személyiségét.
Barátkozni az ügyféllel? A DISC szemüvegen keresztűl
Képzeld el, hogy minden ügyfeleddel olyan a kapcsolatod, mintha egy régi jó baráttal ülnél be kávéra. Támogató, kölcsönös, őszinte. De vajon mindig működik?
A válaszhoz érdemes megnézni, hogyan viszonyulunk másokhoz – barátként, ügyfélként, szolgáltatóként – különböző viselkedési stílusokból. A DISC modell ebben segít. Segít megérteni, hogy:
- hogyan épül a kapcsolat,
- miért működik jól valakivel elsőre, mással miért nem,
- és mikor lépünk át olyan határokat, amelyek hosszú távon visszaüthetnek.
A DISC gyors ismétlésként:
Fontos megérteni, hogy a viselkedésmintákat mindig egy adott szerepkörben és környezetben érdemes vizsgálni, jelen esetben a szolgáltatóként és ügyfélként megélt működésre fókuszálunk. Nem célunk senkit kategorizálni vagy „címkét ragasztani” rájuk; a viselkedés ugyanis rugalmas és kontextusfüggő, az adott helyzet, kapcsolati dinamika és feladat határozza meg, hogyan jelenünk meg benne.
- D – Domináns (piros): célra törő, hatékony, rövidre zárja a dolgokat.
- I – Iniciatív (sárga): kapcsolatorientált, inspiráló, csevegős.
- S – Stabil (zöld): hűséges, nyugodt, megbízható.
- C – Gondos (kék): precíz, részletes, alapos.
Most nézzük meg, mit jelent ez a szolgáltató-ügyfél kapcsolat és a barátság szempontjából.
D‑típus: A hatékony partner
Egy D‑típusú ügyfél nem barátságot keres – hanem megoldást. Ha túl sok személyeskedést, puhatolózást érzékel, türelmetlen lesz. Ugyanakkor, ha eredményt szállítasz, lojális lesz a maga módján. Ez nem az a kapcsolat, ahol minden posztodat lájkolja, de számíthatsz rá.
Szolgáltatóként D‑ügyféllel: Ne vedd személyesnek, ha nem cseveg vagy nem kérdez rád az ünnepekre. Neki a kapcsolat nem ettől mély.
Ha te vagy a D‑típus: Ne érezd kötelességednek „kedveskedni”, de tanulj meg figyelni arra, aki más stílusban kapcsolódik.
I‑típus: A csevegő megrendelő
Az I‑ügyfél könnyen barátságos, lelkes, az első pillanattól „egy hullámhosszra kerül”. Ez nagyszerű de veszélyes is lehet. Könnyen elmosódnak a határok: hétvégi üzenetek, „csak egy gyors kérdés”, vicces gifek képek vagy videók. Ha te is I‑típus vagy, akár örömmel mész bele, de üzletileg nem mindig térül meg.
Szolgáltatóként I‑ügyféllel: Tartsd szem előtt, hogy az oldott hangulat nem helyettesíti a pontos briefet és a szerződést.
Ha te vagy az I‑típus: Figyelj, hogy ne akarj „mindenáron szerethető” lenni – a szakmai keretek nem korlátoznak, hanem védenek.
S‑típus: A bizalmi kapcsolat mestere
S‑típusú ügyfélnek idő kell. Nem ugrik bele az első ajánlatba, de ha a bizalom kialakul, hosszú távú partnerré válik. Nála a kapcsolat a bizalomra épül és nem ritka, hogy valódi barátsággá fejlődik. De vigyázz: ha csalódsz benne vagy ő benned, csendben hátrébb lép, és talán sosem mondja el, miért.
Szolgáltatóként S‑ügyféllel: Légy elérhető, következetes, és ne erőltess semmit. Neki fontos a nyugalom és a stabilitás.
Ha te vagy az S‑típus: Tudd, hogy az „érzékenységed” nem hiba – de szükséged van határokra, hogy ne égj ki a gondoskodásban.
C‑típus: A precíz ügyfél
A C‑ügyfél a részletekre figyel. Nem fog azonnal a barátod lenni de ha következetes vagy, megbízhatónak lát, és pontosan dolgozol, akkor valódi szakmai partnerség alakul ki. A túl sok lazaság vagy közvetlenkedés viszont idegen tőle.
Szolgáltatóként C‑ügyféllel: Használj írásos dokumentációt, világos struktúrát. Ne vedd magadra, ha távolságtartó, ez a komfortzónája.
Ha te vagy a C‑típus: A barátság lehet strukturált is, nem kell mindig „érzelmi hullámvasút” legyen.
Akkor most barátkozzunk vagy ne?
A válasz: attól függ. A barátságszerű viszony az ügyfelekkel lehet erőforrás is – ha érted a saját működésedet és az övékét is. A DISC ebben ad világos térképet. Akkor működik jól a barátság az ügyféllel, ha nem veszélyezteti a szakmai egyensúlyt. Akkor lesz káros, ha túlzott megfelelés, határátlépés vagy kimondatlan elvárások jönnek vele.
A Barátság Napján jó alkalom megállni egy pillanatra, és végig gondolni: hol vannak az én határaim szolgáltatóként?; ügyfélként mikor kértem utoljára olyat, ami nem fért bele igazán?; tudok‑e úgy kapcsolódni, hogy abban benne van az emberi melegség és a tisztelet?
Kiemelt kép forrása: Kallós Viktória by WakeUP Magazin
