A konfliktus nem más, mint ellentétes érdekek, értékek, vagy nézőpontok ütközése. Sokan úgy gondolják, hogy csak akkor van konfliktus, ha kiabálás vagy sértődés is társul hozzá – pedig valójában már az is konfliktus, ha belül feszültséget érzünk egy szituáció miatt, de nem mondjuk ki. A konfliktus lehet nyílt vagy rejtett, és épp ez az, ami miatt gyakran félreérthetjük egymást. Kallós Viki TréningBár alapítója, DISC tréner, coach, praxismanager írása.

Konfliktusról akkor beszélhetünk, amikor két fél másként látja ugyanazt a helyzetet, valaki nem érzi magát meghallgatva, megértve, az egyik fél átlépve érzi saját határait vagy értékeit, és főként: amikor a kommunikáció megakad, félrecsúszik vagy elmarad.

A legtöbb ember nem direkt módon „rosszat” akar – csupán mást gondol a jóról. A valódi nehézség tehát nem az értékek ütközése, hanem az, ahogyan kommunikálunk róla.

És itt jön képbe a DISC személyiségmodell

Képzeld el ezt: egy Domináns-típus gyorsan dönt, hatékony, lényegre törő. Egy Stabil-típus óvatos, empatikus, alapos. Mindketten ugyanazt akarják – egy jó eredményt, egy elégedett ügyfelet, egy hatékony folyamatot. Mégis hamar nézeteltérés alakulhat ki, mert:

• a Domináns szerint kevés az akció és lassan haladunk a megoldá felé,
• az Stabil szerint túl nagy a nyomás és túl kevés az odafigyelés, gyors haladás.

Ez nem értékrendi különbség – ez viselkedési különbség. Ugyanazt akarják, de más nyelven beszélnek róla.

Így kommunikálnak a típusok és így csúsznak félre

D – Domináns

• Cél: eredmény, haladás.
• Nyomás alatt: hatalmat gyakorol, sokat követel.
• Nehezen tűri a „kerülgetést” és a „lassúságot”.

I – Inspiráló

• Cél: kapcsolat, pozitív hangulat.
• Nyomás alatt: próbálja oldani, de kerülheti a mélyebb konfrontációt.
• Előfordul, hogy nem veszi elég komolyan a másik problémáját.

S – Stabil

• Cél: harmónia, biztonság.
• Nyomás alatt: sokáig hallgat, keresi a stabilitás útját.
• Nehezen mond nemet, és nem mindig jelzi, ha baja van.

C – Gondos

• Cél: helyesség, pontosság.
• Nyomás alatt: érveket keres, visszahúzódik, kritikussá válhat.
• Lehet, hogy túl részletesen elemzi, ezzel idegesítve más típusokat.

Miért fontos mindezt ismerni, hogyan csökkentsd a konfliktust?

Azért, mert ha megértjük, ki hogyan működik természetesen, akkor hamar felismerhetjük: mi váltotta ki a konfliktust valójában, hogyan közeledjünk a másikhoz úgy, hogy ő is megértve érezze magát, mikor kell lassítani, gyorsítani, egyszerűsíteni vagy elmélyíteni a kommunikációt.

A DISC nem old meg helyettünk konfliktusokat – de segít, hogy ne csússzunk bele feleslegesen. Tudatosítja bennünk: nem vagyunk egyformák, és ez nem hiba, hanem lehetőség. Mit tehetsz a konfliktusok csökkentéséért DISC alapon?

1. Tudd, te milyen típus vagy. Így átlátod, mik a gyenge pontjaid konfliktushelyzetben.
2. Figyeld meg a másikat. A beszédtempó, a testbeszéd, a hangsúly sokat elárul.
3. Lassíts. Sok konfliktus abból fakad, hogy nem hallgatjuk meg egymást igazán.
4. Ne feltételezz, kérdezz. „Te hogy látod?” – már ez is oldhatja a feszültséget.
5. Ismerd fel: nem ellenség, csak más. Ugyanarra megyünk, csak más úton.

Konfliktuskezelés és viselkedésmód: hátralépek, hogy előre jussunk

A konfliktus szinte elkerülhetetlen része az életünknek – legyen szó munkakapcsolatokról, ügyfélhelyzetről, vagy akár baráti, családi viszonyokról. Mégis, amikor szembejön egy nehéz helyzet, ösztönösen próbáljuk megoldani, sokszor azonnal. A többség ilyenkor beleáll, érvel, védekezik, vagy egyszerűen csak elsiklik a téma fölött. Ritkán tesszük meg azt a mozdulatot, amely valójában a legelső – és talán legfontosabb – lépés a rendezés felé: hátralépünk.

Ez a hátralépés nem azt jelenti, hogy elengedjük az igazunkat vagy meghátrálunk, hanem hogy először figyelmet adunk a másiknak. Ez egy tudatos döntés. Egy olyan belső hozzáállásváltás, amikor nem a saját igazunkat próbáljuk bizonygatni, hanem megpróbáljuk meghallani a másikat, észrevenni, hogy ő mit él át. Ez a fajta jelenlét és figyelem a valódi együttműködés kezdete.

A DISC modell ebben óriási segítséget nyújt. Nem azért, mert minden helyzetre kész megoldást kínál, hanem mert segít megérteni: az emberek különböző viselkedésmintákkal reagálnak stresszhelyzetben, és ez a különbözőség önmagában már félreértéseket szülhet. Ha ezt látjuk, már nem a másikat akarjuk legyőzni, hanem a helyzetet akarjuk megoldani – együtt.

Amikor konfliktusba kerülünk, gyakran reflexszerűen reagálunk: az, aki gyors és határozott típus, rögtön lezárná a vitát, megoldást akar, cselekedni akar. Aki inkább kapcsolatcentrikus, talán hajlik arra, hogy elviccelje vagy elsimítsa a helyzetet. Aki biztonságra törekszik, visszahúzódik, és inkább hallgat, míg az analitikus típus beleáll az érvekbe és részletekbe. Egyik sem jó vagy rossz – csak más.

Példamondatok egy konfliktus első lépéséhez, vagyis a hátralépéshez:

Éppen ezért, ha hátralépünk, és egy pillanatra nem a saját megoldási vágyunk vezérel, hanem az a szándék, hogy értsük a másikat, máris nyertünk. Nem a vitát – a lehetőséget arra, hogy kapcsolódjunk. Elég lehet ilyenkor egy mondat:

„Látom, hogy ez neked fontos.”
„Értem, hogy ez feszültséget okoz benned.”
„Szeretném, ha közösen megoldanánk.”

Ezek a mondatok nem gyengék. Ezek kapcsolódási pontok. A másik fél érzi belőle, hogy nem falakat húzunk, hanem ajtót nyitunk. Ez különösen fontos akkor, ha például szolgáltatóként dolgozunk, és a kapcsolat nem csak egyetlen beszélgetésre szól – hanem hosszabb távra.

A különböző DISC-típusok számára más és más jelentéssel bír a meghallgatás. A domináns típusok akkor érzik, hogy számítanak, ha partnerként kezelik őket, nem bagatellizálják az érzéseiket, hanem komolyan veszik az álláspontjukat. Az inspiráló személyiségek azt értékelik, ha a kapcsolat, a hangulat nem romlik el a vitában, ha érzik, hogy érzelmi szinten is kapcsolódhatnak. A stabil típusok biztonságot keresnek – ha érzik, hogy nem kényszerülnek konfrontációra, nyitottabbá válnak. Az alapos, precíz típusok pedig a világos érveket és a logikus gondolatmeneteket értékelik – ha úgy érzik, meghallgatják őket és van helye a gondolataiknak, hajlandóbbak kompromisszumra.

Visszajelzés fontossága a DISC szerint

A visszajelzés, amit a hátralépéssel adunk, tehát nemcsak nyugtat, de irányt is mutat. Nem az „igazad van” típusú visszajelzésről beszélünk, hanem arról, amikor azt mondjuk: „értelek”. Ez már önmagában is csökkenti a feszültséget, és lehetőséget ad arra, hogy a felek közösen kezdjék el keresni a megoldást, nem pedig egymás ellen küzdenek tovább.

Ha viszont ez a lépés kimarad, ha nem figyelünk, csak reagálunk, a konfliktus gyorsan átcsúszhat személyeskedésbe. Eltűnik a probléma, és helyette a másik ember lesz a célpont. Ekkor jön a belső narratíva: „Ez biztos direkt csinálta”, „Ő mindig ilyen.” – és ettől már nem az adott helyzetet akarjuk megoldani, hanem egy korábbi sérelem, félelem vagy elvárás kerül előtérbe.

A hátralépés tehát nemcsak egy kedves gesztus. Ez egy tudatos, stratégiai döntés, amely azt mutatja, hogy tudok és akarok kapcsolódni – anélkül, hogy lemondanék a saját szempontjaimról.

Legyél szolgáltató, vezető vagy ügyfél – ha egy konfliktus során képes vagy erre az első, „látszólag kicsi” lépésre, máris más hangulatban zajlik a párbeszéd. Megváltozik a dinamika. És ezzel valójában te magad leszel a helyzet formálója.

A következő vitádnál próbáld ki. Csak egy mondat. Egy kis hátralépés. Lehet, hogy nem old meg mindent azonnal. De talán elindít valamit. És a legtöbb kapcsolatban – ez már fél siker.

Kallós Viktória

Kiemelt kép forrása: Kallós Viktória by WakeUp Magazin